Publicerad 27 oktober 2022
I det här steget kommer ni att undersöka och förstå er målgrupps behov, drivkrafter och upplevelser

Steg 2 – Undersöka

I det här steget kommer ni att undersöka och förstå er målgrupps behov, drivkrafter och upplevelser. Genom att observera, fråga och interagera med användarna får ni en bild av hur ert projekt eller tjänst påverkar deras liv.

Insikterna ni får här kommer vara avgörande för hur ni väljer att ”tratta ner” er utmaning i nästa steg som är Fokusera. Er insikter kommer även ligga till grund för era lösningsförslag som ni tar fram i ett senare skede.

I detta steg kommer ni

  • Besluta hur ni ska nå era användare och vilka metoder som passar bäst
  • Lära känna era användare, ta reda på hur deras liv och verklighet ser ut
  • Tolka och förstå ert samlade material

Instruktionerna som följer är uppdelade i tre delar ”Innan ni går ut på fältet”, ”På fältet”, Efterarbete. Genom god planering kan ni se till att skapa bra förutsättningar för mötet med era användare, samtidigt är det viktigt att inte fastna i förberedelser och vänta för länge innan ni kommer ut och pratar med era användare. Så testa tidigt - det är oftast då man märker om man är på rätt spår eller om man behöver justera något.

  • Innan ni går ut på fältet

    Planera hur ni når er användare och välj passande metoder

    Börja med att fundera över hur ni kommer i kontakt med era användare på ett bra sätt.

    • Var finns era användare? r det bäst att boka in ett möte eller kan ni fånga upp dem i ett väntrum eller entré i en verksamhet som de besöker?
    • Vad är det ni behöver ta reda på?
    • Är det bäst att följa med en användare och observera denne i en process eller situation som rör er utmaning, eller är det bättre att prata och gå igenom det tillsammans i ett samtal?

    Det finns många väl beprövade metoder för att undersöka användarens liv och situation och för att ta reda på mindre uppenbara eller osynliga behov.

    Vi föreslår att ni väljer en eller flera av följande metoder: Undersöka: Observation, Intervju, Dagbok och Användarresa.

    Använd gärna flera metoder för att få olika typer av insikter. Ett exempel är att kombinera intervjuer med observationer för att lyssna till vad människor säger att de gör och hur de faktiskt gör. Användare kan ibland säga en sak men göra något helt annat!

    Förlag på metoder

    Observation

    Intervju

    Dagbok

    Användarresa

  • På fältet

    Lär känna era användare och deras verklighet

    Nu är det dags att ge sig ut och fråga, observera och interagera med era användare. Här betyder er inställning väldigt mycket. Stäng av verksamhetshjärnan – glöm bort det ni kan om verksamheten – bli en nybörjare till sinnet! Fråga, även om ni tror att ni vet svaret. Lyssna och observera men värdera inte under tiden. Det är viktigt att ni inte söker efter det rätta svaret, eller att användaren ska bekräfta att du tänkt rätt.

    Dokumentera, dokumentera, dokumentera!

    Glömt inte att dokumentera allt det ni får veta. Skriv ner intervjusvar, citat och egna reflektioner. Ta många bilder eller filma med mobilkameran.

    Hur börjar man?

    För att komma igång med Undersöka-steget kan det vara bra att börja med något i liten skala och när ni känner er varma i kläderna gå ut och prata och observera fler.

    • Prata med en användare om dennes upplevelse av en tjänst eller process som rör er utmaning (före–under–efter)
    • Gör observationer i en miljö där era användare finns, till exempel i er entré eller i ett väntrum.
    • Testa en av era egna tjänster som användare – gör en användarresa och gå i användarens skor.
  • Efterarbete

    Tolka och förstå ert samlade material

    Efter ert fältarbete kommer ni ha samlat på er insiktsmaterial som direkt eller indirekt beskriver behov, drivkrafter eller beteenden som kan leda till nya lösningar i er utmaning. Det här materialet måste nu bearbetas, analyseras och struktureras så att ni får en översikt över prioriterade utvecklingsområden. Gör detta tillsammans i utvecklingsteamet så att ni får samsyn kring riktningen i utmaningen. Dela med er av tankar och insikter till resten av teamet nära inpå användarundersökningarna, medan ni fortfarande har era intryck och upplevelser färskt i minnet.

    Skapa översikt

    Vad är de stora sakerna ni fått reda på om era användare? Målet är att på ett strukturerat sätt omvandla informationen till utvecklingsområden.

    Två metoder som är bra för att strukturera upp information och skaffa sig en överblick är Användarresa och Mönsteranalys.

    Förslag på metoder

    Användarresa

    Mönsteranalys

Förslag på metoder

Kontrollfrågor

  • Har vi lärt känna och förstått användarna på ett bra sätt?
  • Har ni hittat gemensamma mönster och teman i informationen?
  • Möter våra fokusområden användarens behov på ett bra sätt?
  • Har vi identifierat några tydliga utvecklingsområden att ta vidare till nästa steg?

Kontrollfrågorna är till för att ni ska känna er trygga i att ni är på rätt spår. Svarar ni ja på frågorna – fyll i ”Bryggan” och gå vidare till nästa steg, som är Fokusera. Svarar ni som projektgrupp nej på någon av frågorna bör ni stanna i Undersöka-steget, alternativt gå tillbaka i processen.

Brygga: Undersöka – Fokusera

Tips från coachen!

  • Genom att prata med eller observera flera personer får ni en mer rättvis bild av användarens upplevelse.
  • Ett riktmärke kan vara mellan 10-15 personer.
  • Men det allra viktigaste är att man faktiskt börjar! Ett första steg kan vara att prata med en användare eller göra observationer i närmaste väntrum eller entré
  • När ni börjar uppleva en ”mättnad” i svaren – ni får höra samma svar flera gånger, då är det dags att gå vidare till nästa steg.
  • Upprätta en "Fixar-Frasse-lista" för enklare problem som kan lösas direkt utan att vidare undersökning. Exempelvis fixa en bruten länk på hemsidan eller laga en trasig krok på toaletten.

Fixar-Frasse-lista (PDF) Pdf, 681 kB.

Nästa steg: Fokusera