Steg 2 – Undersöka

Planera hur ni når er användare och välj passande metoder

Börja med att fundera över hur ni kommer i kontakt med era användare på ett bra sätt.

• Var finns era användare? r det bäst att boka in ett möte eller kan ni fånga upp dem i ett väntrum eller entré i en verksamhet som de besöker?
• Vad är det ni behöver ta reda på?
• Är det bäst att följa med en användare och observera denne i en process eller situation som rör er utmaning, eller är det bättre att prata och gå igenom det tillsammans i ett samtal?

Det finns många väl beprövade metoder för att undersöka användarens liv och situation och för att ta reda på mindre uppenbara eller osynliga behov.

Vi föreslår att ni väljer en eller flera av följande metoder: Undersöka: Observation, Intervju, Dagbok och Användarresa.

Använd gärna flera metoder för att få olika typer av insikter. Ett exempel är att kombinera intervjuer med observationer för att lyssna till vad människor säger att de gör och hur de faktiskt gör. Användare kan ibland säga en sak men göra något helt annat!

Förlag på metoder

Observation

Intervju

Dagbok

Användarresa

Lär känna era användare och deras verklighet

Nu är det dags att ge sig ut och fråga, observera och interagera med era användare. Här betyder er inställning väldigt mycket. Stäng av verksamhetshjärnan – glöm bort det ni kan om verksamheten – bli en nybörjare till sinnet! Fråga, även om ni tror att ni vet svaret. Lyssna och observera men värdera inte under tiden. Det är viktigt att ni inte söker efter det rätta svaret, eller att användaren ska bekräfta att du tänkt rätt.

Dokumentera, dokumentera, dokumentera!

Glömt inte att dokumentera allt det ni får veta. Skriv ner intervjusvar, citat och egna reflektioner. Ta många bilder eller filma med mobilkameran.

Hur börjar man?

För att komma igång med Undersöka-steget kan det vara bra att börja med något i liten skala och när ni känner er varma i kläderna gå ut och prata och observera fler.

• Prata med en användare om dennes upplevelse av en tjänst eller process som rör er utmaning (före–under–efter)
• Gör observationer i en miljö där era användare finns, till exempel i er entré eller i ett väntrum.
• Testa en av era egna tjänster som användare – gör en användarresa och gå i användarens skor.

Tolka och förstå ert samlade material

Efter ert fältarbete kommer ni ha samlat på er insiktsmaterial som direkt eller indirekt beskriver behov, drivkrafter eller beteenden som kan leda till nya lösningar i er utmaning. Det här materialet måste nu bearbetas, analyseras och struktureras så att ni får en översikt över prioriterade utvecklingsområden. Gör detta tillsammans i utvecklingsteamet så att ni får samsyn kring riktningen i utmaningen. Dela med er av tankar och insikter till resten av teamet nära inpå användarundersökningarna, medan ni fortfarande har era intryck och upplevelser färskt i minnet.

Skapa översikt

Vad är de stora sakerna ni fått reda på om era användare? Målet är att på ett strukturerat sätt omvandla informationen till utvecklingsområden.

Två metoder som är bra för att strukturera upp information och skaffa sig en överblick är Användarresa och Mönsteranalys.

Förslag på metoder

Användarresa

Mönsteranalys