Metodmallar

Observation

Vad är observation och varför är det bra att göra?

Att observera en målgrupp i vardagen eller när de använder en tjänst ni vill utveckla är en effektiv metod för att få egna insikter om de verkliga behoven. Ibland är saker som människor säger att de gör och det de faktiskt gör inte samma sak. Observationer i verkliga sammanhang i användarens miljö är användbart för att komma förbi vad människor säger, egna antaganden och för att på riktigt förstå vad de gör och känner. Människors vardag kan vara så inrutat av rutiner så att vi inte alltid är medveten om vad vi faktiskt gör, det sker utan att vi tänker på det. Genom observationer kan ni få fram gömda aspekter av tjänsten eller processen som ni inte visste fanns och som kan vara nyckeln till en framtida, möjlig lösning. Observation bygger på ett passiv betraktande av skeenden. Dokumentera genom att anteckna, fota eller filma det ni ser.

Djupare insikter
Om ni behöver ännu djupare insikter pröva att handgripligen gå i användarens skor genom tjänsten och på så sätt uppleva händelsen själv. Ex arbeta med en bonde en dag på en bondgård, lev med en familj i några dagar eller gå tillsammans med en användare för att söka läkarvård.

Så här gör ni observationer

Börja med att välja ut vem det är du ska observera och följa och i vilket sammanhang. Vad är det du vill titta närmare på och förstå, är det en del i en tjänst eller ett helt skeende? Det kan vara att förstå vilka platser användaren besöker, vilka andra människor användaren interagerar med eller hur en vanlig dag i deras liv ser ut.

Under observationen, titta efter:
• Saker eller händelser som ändrar användarens beteende
• Om användaren försöker kringgå delar i tjänsten eller undviker att utföra något steg
• Händelser eller saker som verkar viktiga för användaren
• Om något överraskar er
• Allt som ifrågasätter era antagande om hur tjänsten eller förloppet ska fungera
• Det som ni uppfattar som irrationellt

Så här gör ni

Så här gör ni observationer

Metodmallen fungerar som stöd när du behöver dokumentera saker du upptäcker under observationen. Fyll i en mall för varje person eller grupp som du följer. Om ni är flera som utför observationer är det ett bra underlag för att senare jämföra era insikter.

1. Aktiviteter
Anteckna vad personen gör och vilka aktiviteter som utförs

2. Vanor och rutiner
Titta på vanor och rutiner som användaren har. Är de medvetna val? Är rutinerna ett hjälpmedel eller hinder i händelseförloppet?

3. Möten och information
Skriv ner vilka andra människor personen kommer i kontakt med. Finns det någon information som personen interagerar med och tar till sig?

4. Gillar och ogillar
Identifiera saker eller företeelser som användaren gillar respektive inte gillar och ta reda på varför.

5. Föremål och tjänster
Vilka fysiska och digitala objekt/tjänster är personen i kontakt med? Hur, var och när? Det kan ex vara en mobiltelefon, en app, en informationsdisk, ett biljettsystem, en byggnad, en resväg eller ett fordon.

6. Plats och miljö
Titta på hur platsen och miljön samspelar med personen. Vilken effekt får platsen på den aktivitet som utförs?

Tänk på att:
• Respektera användarens privatliv och se till att de är bekväma med det ni gör
• Observera utifrån användarens perspektiv och inte ert eget
• Vänta med att analysera det ni ser och hör
• Ha ett öppet sinne och var nyfiken

Intervju

Varför är intervju en bra metod?

Att prata med människor och ställa frågor är ett bra sätt att få reda på deras erfarenhet, upplevelse, behov och förväntningar på det område eller den tjänst ni vill utveckla. Skillnaden ett samtal och att göra ex en enkät, är att du i ett samtal har möjlighet att djupare förstå varför användarens svarar på ett visst sätt. Genom att ha ett öppet förhållningsätt och låta användaren styra samtalet blir det lättare att förstå vilka frågor användare tycker är viktiga.

Vilka bör ni prata med?
För att få både användarens och organisationens perspektiv på utmaningen är det bra att prata både med användare (patienter, invånare, brukare) och de medarbetare som möter användare. De ni pratar med bör själva ha upplevt eller påverkats av er tjänst. Om utmaningen ex handlar om att ”förbättra processen för val av förskola” så prata med föräldrar som just är inne i processen eller precis avslutat den. Då är upplevelsen färsk och det är lättare att ge detaljerade svar.

Hur många bör ni prata med?
Prata med flera så att ni får en rättvis bild av användarens upplevelse. Ett riktmärke kan vara mellan 15 och 30 personer (men fem är mycket bättre än inga). När ni börjar uppleva en ”mättnad” i svaren, när ni har på känn vad nästa person kommer säga, då är det dags att gå vidare till nästa steg. Se till att de intervjuade representerar era användare när det gäller ex kön, ålder, nationalitet, tätort/landsbygd. Är spridningen för liten är det bra att komplettera med fler intervjuer.

Så här gör ni

Så här kan ni göra när ni ställer frågor

• Det är bra att börja med en uppvärmningsfråga som till exempel: Hur kommer det sig att du är här idag?
• Ställ öppna frågor och var noga med att undvika ledande frågor. Undvik alltså frågor i stil med: Är du orolig när…? Fråga istället: Vad känner du när…? Följ sedan upp med frågor om varför personen känner så
• Frågorna bör uppmuntra till berättande
• Försök att kartlägga användarens process före, under och efter kontakten med tjänsten. Ni kan till exempel fråga: Kan du berätta för mig hur det gick till när du först fick kontakt med socialtjänsten? Följ sedan upp med frågor som: Vad hände sedan? Uppmuntra gärna intervjupersonen att själv utveckla frågeställningen och berätta mer
• Den viktigaste frågan att ställa är följdfrågan. Ställ frågor som: varför, berätta mer eller hur då? Det är först då ni kan förstå vad den bakomliggande orsaken är till varför användaren tänker eller gör på ett visst sätt

Exempel på frågor:

Frågeställare: – Kan du berätta om hur du upplevde ditt senaste besök på vårdcentralen?
Respondent: – Bra!
Frågeställare: – Kan du beskriva vad det var du upplevde som bra?
Respondenten: – Personalens bemötande och öppettiderna.
Frågeställare: – Vad i personalens bemötande var det du uppskattade?
Respondenten: ….

Respondent: – Jag har aldrig varit på vårdcentralen.
Frågeställare: – Varför har du aldrig varit på vårdcentralen?
Respondent: – Därför att det alltid är så långa telefonköer. Är det något åker jag till akuten.
Frågeställare: – Kan du berätta om någon situation när du hamnat i telefonkö?
Respondenten: ….

Ju tydligare bild ni får kring vad som upplevs positivt eller negativt, desto lättare blir det att i nästa steg utveckla och hitta lösningar som möter användarens behov.
Som avslutningsfråga kan det vara bra att låta användaren själv summera genom att ex fråga: Av det vi har pratat om idag, vad upplever du som viktigast att utveckla eller förändra? Det kan också vara bra att fråga om det är något annat som användaren upplever är viktigt förutom de områden som ni har pratat om.

Så här kan ni göra
1. Fundera på hur ni på ett bra sätt når er målgrupp och får ett representativt urval. Går intervjupersonerna att träffa fysisk till exempel ute på gatan, i kommunhuset eller i väntrummet på vårdcentralen? Försök i så fall fånga upp dina intervjupersoner där – och glöm inte att kontrollera att ni får vara på plats med den som ansvarar för lokalerna. Om personerna är svåra att träffa fysiskt kan ni istället boka in telefonintervjuer.

2. Förbered tre till sex stycken frågeområden som är relevanta att samtala kring i förhållande till er utmaning. Ett ämne kan till exempel vara personalens bemötande, upplevelsen av tjänsten idag eller förväntningar.

3. Tänk igenom hur ni vill presentera er för användaren. Hur gör ni till exempel för att användaren inte ska tro att ni är försäljare? Behöver ni dela ut någon skriftlig information som intervjupersonen kan ta med hem om det är något hen undrar över i efterhand?

4. Genomför nu intervjuerna. För att komma ihåg vem ni pratat med och vad som kom fram i samtalen är det bra att ha ett samtalsunderlag som fylls i under intervjuns gång.

Tänk på att:
• Gör gärna en testintervju med någon i teamet innan ni går ut och pratar med användare
• Det kan vara bra att göra intervjuer två och två. Då delar ni på ansvaret att dokumentera och genomföra samtal
• Tänk på att oavsett om du får ett jakande eller ett nekande svar är det viktigt att förstå varför

Tips från coachen

Hur många ska man prata med?
Prata med flera så att ni får en rättvis bild av användarens upplevelse. Ett riktmärke kan vara mellan 10-15 personer. När ni börjar uppleva en ”mättnad” i svaren –  ni får höra samma svar flera gånger, då är det dags att gå vidare till nästa steg. Men det allra viktigaste är att man faktiskt börjar. Ett första steg kan vara att prata med en användare eller göra observationer i närmaste väntrum eller entré.

Dagbok

Vad är det och varför är det bra att använda dagbok?

Användare har en ovärderlig och ingående kunskap om sitt eget användande av en tjänst. Användardagböcker är ett sätt att samla in djupgående information om användarnas liv, glädjeämnen och behov genom att själva låta dem dokumentera sina liv och upplevelser i den egna miljön eller situationen. Användaren dokumenterar i sin egen takt och på så sätt kan användardagböcker användas över en längre tidsperiod och täcka fler områden.

Tänk på
• Erbjud användaren olika möjligheter att dokumentera informationen. Några kanske föredrar en fysisk anteckningsbok, andra vill kunna tala in informationen eller skriva sina anteckningar direkt i en app.
• Ha inte för många rubriker i dagboksutformningen – det ska vara en dagbok inte ett formulär.
• Det mest effektiva sättet att rekrytera personer att delta är att fråga direkt och muntligen.
• Två veckor är lagom tid för en användare att skriva dagbok. Mängden text användaren skriver tenderar att minska med tiden.

Så här gör ni

Så här kan ni arbeta med dagbok

1. Syfte med dagboken
Fundera på vilken tjänst eller process ni vill undersöka. Var börjar och slutar den? Är det några speciella användare ni vill fokusera på? Vad är syftet med att använda dagböcker?

2. Hur dagboken ska utformas
Bestäm rutiner för arbetet redan från början. Ex, hur ska användare rekryteras, hur länge ska de skriva, hur ska de skicka tillbaka dagböcker, behöver man tänka på anonymitet om det är känsliga uppgifter? Det kan vara bra att ni förbereder en mall där dokumentationen ska göras eller så använder ni Innovationsguidens metodmall. Dagboksmallen kan anpassas till er frågeställning och bestå av några olika sektioner:

  • Bakgrundsinformation: Här kan ni ha rubriker som namn, ålder, yrke, vad personen gillar eller inte gillar och eventuella fritidsintressen. Poängen är att ni ska förstå vem personen som fyller i dagboken är.

Dagboksanteckningar om användningen av er tjänst eller en process: Den här sektionen fyller användaren i under en viss period. Fundera först ut vad ni vill veta – skriv sedan några frågor eller påståenden för att hjälpa användaren att strukturera sina anteckningar, som ex: ’’Vilken kontakt hade du med socialtjänsten idag?’’ ’’Med vem och vad handlade kontakten om?’’ ’’Hur hade ni kontakt – mejl, telefon, personligt möte?’’ ’’Hur kände du dig i den här kontakten – vad kändes bra eller mindre bra?’’ ’’Vad fungerade bra – vad fungerade mindre bra?’’

3. Extra frågor och uppgifter
Här har ni möjlighet att ställa specifika frågor kring områden som är särskilt intressanta för just ert projekt. Var så kreativa ni kan! Ni skulle exempelvis kunna ha med den här typen av frågor i dagboksmallen (anpassa frågorna till ert projekt):

  • Dokumentera din resa till och från socialkontoret med hjälp av foton
  • Berätta om ett föremål som har särskild betydelse för dig i ditt liv
  • Skriv ett fiktivt ’’vykort’’ från en plats där du trivs att vara
  • Vad är livskvalitet för dig? När ni samlat in samtliga dagböcker kan ni tillsammans i teamet samla och strukturera informationen. På så sätt kan ni få en både bred och djup förståelse för era användares behov.

Fundera också på om ni behöver komplettera informationen – kanske genom en eller flera intervjuer, observationer eller kanske en kortare enkät.

Användarresa

Vad är en användarresa?

En användarresa är ett visuellt verktyg som används för att förstå hur användaren rör sig genom och använder en tjänst eller en process, före – under- efter. Ni tar reda på vad användaren gör, vem eller vilka personen interagerar med, vad som händer runt omkring och hur användaren upplever det.

Verktyget pekar särskilt ut de händelser som orsakar frustration hos användaren, sk ”painpoints” (smärtpunkter). På motsvarande sätt kan man också peka ut händelser där kunden är särskilt tillfredsställd, sk ”gainpoints” (höjdpunkter).

Varför användarresan är ett bra verktyg

Ett syfte med att ta fram en användarresa är att eliminera sk smärtpunkter i en tjänst eller process och få en djupare förståelse för kundens situation, synsätt och drivkrafter i samspelet med tjänsten eller händelseförloppet. Det är också ett sätt att säkerställa att man inte löser ’’fel’’ problem och att den framtida lösningen baseras på verkliga händelser och inte egna antagande om hur tjänsten fungerar eller upplevs.

Användarresan:
• Skapar en förståelse av nuläget och en helhetssyn av användarens upplevelse av tjänsten eller processen
• Ser över hur olika delar av tjänsten hänger ihop och hur de påverkar varandra
• Hittar och eliminerar ’’smärtpunkter’’
• Identifierar gömda eller helt nya användarbehov

Det är inte ovanligt att man identifierar användarbehov som faller mellan stolarna mellan organisatoriska enheter – behov som ingen har ansvar för. I vissa fall kan man därför behöva skapa helt nya yrkeskategorier, produkter eller tjänster.

Så här gör ni

Så här gör ni

1. Användare/målgrupp
Beskriv vilken målgrupp ni följer.

2. Användarresan – Före-Under-Efter
Identifiera alla avgörande aktiviteter i tjänsten eller processen.
Skriv ner alla handlingar/steg (i möjligaste mån) användaren måste göra eller ta för att nå önskat resultat. Beskriv även de steg som händer – FÖRE – användaren kommer i kontakt med tjänsten och – EFTER – användaren varit i kontakt med tjänsten. Ett steg bör beskrivas sakligt, ex ”söker information”, ’’kontaktar vårdcentral”, ”väntar på besked”, ”får besked”. Använd gärna post-it lappar så att de kan flyttas runt senare. Det är viktigt att stegen noteras i kronologisk ordning.
Knytpunkter/kontaktyta: En knytpunkt (touchpoint) är en kontaktyta i tjänsten eller förloppet där det sker någon form av interaktion med användaren.
Titta efter olika typer av kontaktytor; fysiska (byggnader, objekt), mänsklig kontakt eller kommunikation.

3. Aktörer
Listar alla de yrkesgrupper eller aktörer som interagerar med- eller levererar tjänsten. Vem har huvudansvaret? Vem eller vilka kommer användaren i kontakt med?

4. Den emotionella resan – upplevelsen
Beskriv vad användaren känner och upplever vid varje aktivitet. Är känslan positiv eller negativ? Beskriv gärna orsaken bakom. Vad får användaren att känna och reagera så här?

5. ’’Sanningens ögonblick’’ – Höjdpunkter eller bottennapp – Känslokurva
Här fokuserar ni på att identifiera de avgörande ögonblicken i användarens aktiviteter eller interaktioner. Försök att hitta både positiva och negativa händelser. Det kan ex vara när användaren tar ett avgörande beslut, gör något oväntat eller känner något väldigt starkt.
Skapa en upplevelsekurva, dvs rita in hur användaren känner sig (glada gubben – sura gubben) under resans gång.
För varje handling eller steg, skriv ner vad användaren tänker, känner, säger och reagerar. Notera även vad människor säger runt omkring användaren.

6. Citat och något oväntat
I rutorna längs ner i mallen skriver ni ner citat från användaren eller andra aktörer genom hela resans före-under-efter. I rutan ”något oväntat” skriver ni ner händelser eller skeenden som ni anser sticker ut eller som ni inte förväntat er. Det kan vara att användaren försöker kringgå delar i tjänsten, undviker vissa steg eller uppfinner egna lösningar. Ex en kollektivresenär som hoppar över biljettspärren istället för att gå igenom den eller en person som lägger sina uttjänta batterier på marken bredvid återvinningslådan.

Att tänka på:
• Att informationen som ligger till grund för användarresan bör komma ifrån användarinteraktioner eller observationer – inte antaganden.
• Utgå från en specifik frågeställning ni gör en användarresa. Ex: ”Vi vill förstå var i vårdkedjan patienten upplever störst osäkerhet och varför’’, eller ”vi vill förstå hur vi kan nå fler ungdomar”. Att göra en användarresa där ALLT ska täckas in är svårt, och man riskerar att den blir för generell. Då är det bättre att göra flera användarresor.

Skapa översikt och förstå

Hitta mönster

Vad är mönsteranalys?

Vad är en mönsteranalys? Det är lätt att känna sig överväldigad av all information från användarstudierna, därför är det nu dags att samla in, dela med sig av och strukturera upp allt material och de insikter ni fått ute på fältet. Att göra en mönsteranalys är både enkelt och svårt. Det är ett bra verktyg för att synliggöra gemensamma mönster och teman i informationen och skapa en överblick av det insamlade materialet.

Tänk på att:
• Detta är en process som kan ta tid och man kan behöva gruppera om sina insikter flera gånger
• Lyft upp det som är viktigt utifrån ett användarperspektiv
• Dela med er av tankar och insikter nära inpå användarstudierna då ni fortfarande har era intryck och upplevelser färskt i minnet

Så här gör ni

Så här gör ni

1. Dela och sätt upp materialet: Skriv ner intressanta intryck och upplevelser från ert undersökningsmaterial på post-it-lappar. En rubrik per post-it-lapp. Citat, tankar, behov, förväntningar, överraskningar och annan intressant information. Ta med foton och annat relevant material.

2. Hitta mönster: Placera ut era post-it-lappar över en vägg eller stort ark papper och börja titta efter mönster eller gemensamma teman. Ställ er frågor som ex:
» Var det många som talade om samma sak?
» Var det någon som gjorde tvärtom?
» Är det några beteenden som upprepas gång på gång?
» Vilka teman är de mest självklara?

Börja nu att gruppera era insikter – post-it-lapparna, foton mm, och bygg upp en struktur med olika rubriker som sammanfattar de olika delarna i informationen. Rubrikerna skapar ni när ni börjar se mönster. Här är några exempel på rubriker men skapa även era egna så att de passar just er analys.
» Vår användare: Vem följde ni?
» Oväntade händelser: Vad var det mest minnesvärda som hände?
» Motivation: Vad brydde sig användaren mest om i tjänsten eller förloppet?
» Frustration: Vad ogillade eller gjorde användaren frustrerad?
» Interaktioner: Insikter kring användarens möten med andra människor, interaktion med objekt, platser eller miljöer.

3. Hitta och namnge teman: Försök att omvandla de teman ni identifierat till lättförståeliga rubriker som ex ”hinner inte med”, ”otydlig information”, ”brist på utrymme” osv. Fortsätt att sortera och gruppera informationen så att ni känner att ni fått med de viktigaste och mest intressanta delarna.

4. Välj fokusområden: Välj ut och skriv ner minst 5 identifierade fokusområden att ta vidare till nästa steg. Stäm av att de möter användarens behov.

Brygga

Välj ut och dokumentera insikter från ert fältarbete och omvandla dem till 
möjligheter. Ta med dessa in i nästa steg.

Kört fast? Vi hjälper er ta nästa steg.